?事前明知故犯、事發(fā)敷衍推諉，才是將外資明星車企推到輿論風(fēng)口浪尖的根源
?保時捷去年在中國召回的問題車輛，是其賣出新車數(shù)量的近三倍
文?|?云賀
今年一季度，隨著新冠肺炎疫情蔓延全球，汽車業(yè)進入至暗時刻。在供給鏈斷裂、需求端疲軟的雙重夾擊下，全球多家汽車廠停工停產(chǎn)，損失慘重。同一時間，在中國汽車的輿論場上，一批外資品牌車企卻迎來了一場無關(guān)外因的“危局”。
最近幾個月，不少在中國汽車市場走俏的外資明星車型，登上了消費者投訴榜單的前幾名。“帕薩特碰撞門”“奔馳減震門”“特斯拉芯片門”“豐田機油門”等一系列輿情事件，引發(fā)大批車主強烈質(zhì)疑，觸發(fā)維權(quán)行動。
一時間，深受中國消費者喜愛和信任的外資明星車型，陷入了質(zhì)量與口碑的雙重漩渦。
明星車型頻發(fā)質(zhì)量問題
今年一季度，國家市場監(jiān)督管理總局共發(fā)布31次缺陷汽車召回消息，涉及22個品牌、約68萬輛汽車產(chǎn)品。
從車型結(jié)構(gòu)看，進口車型是一季度的召回主力軍。2月和3月，進口車型占總召回車型的比例分別超過90%和50%，遠超合資品牌和自主品牌。
國家市場監(jiān)管總局數(shù)據(jù)顯示：2019年，我國共實施汽車召回223次，涉及車輛652.97萬輛，召回次數(shù)比上年增加1%，召回數(shù)量減少48%。
梳理召回榜單，從超豪華品牌代表保時捷、蘭博基尼，到德系豪華品牌三杰——梅賽德斯-奔馳、寶馬和奧迪，再到電動車新秀特斯拉，一批外資明星車型在去年輪番登榜。
其中，頗受中國消費者認可的兩大豪華車品牌——奔馳與寶馬品牌汽車的召回總數(shù)占據(jù)前兩名，分別達到156萬輛和117萬輛。這其中，不僅有“高田氣囊門”等供應(yīng)商問題引發(fā)的大規(guī)模召回，也涉及大量整車廠自身的生產(chǎn)制造瑕疵。
如果說僅以實施召回與否為標準，為產(chǎn)品質(zhì)量下定論并不全面。那么，從最近一段時間的消費者投訴情況看，不少在中國市場走俏的明星車型，確實在一次次地試探國內(nèi)車主的底線。
根據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2019年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，汽車及零部件位居商品類投訴榜第一名，總量達到34335件，占消費者總投訴的42%。投訴涉及環(huán)節(jié)不僅有產(chǎn)品質(zhì)量，還包括大量的購車合同爭議和售后服務(wù)問題等。
從“奔馳減震門”“帕薩特碰撞門”，再到“特斯拉芯片門”“豐田機油門”，不少深受中國消費者信賴和喜愛的外資品牌車型，登上了投訴榜單。
特別是在2019年4月，消費者坐在奔馳車引擎蓋上維權(quán)的視頻引起全國轟動，揭露出中國汽車消費者維權(quán)道路的艱難。
事前減配?事后推諉
如果說，汽車作為一種由成千上萬個零件組成的產(chǎn)品，出現(xiàn)質(zhì)量問題在所難免，那么，事前明知故犯、事發(fā)敷衍推諉，才是將外資明星車企推到輿論風(fēng)口浪尖的根源。
以最常見的“減配”問題為例。近十年間，大眾速騰、日產(chǎn)陽光、豐田卡羅拉和凱美瑞等許多日系、美系和德系跨國品牌轎車，都曾陷入“減配門”。
與暗中偷工減料相比，明目張膽的減配行為更令消費者憤慨。去年高調(diào)來華獨資建廠的特斯拉，產(chǎn)品下線不久即爆出“芯片門”。今年3月，有中國車主發(fā)現(xiàn)，Model 3的車輛控制器硬件代碼與環(huán)保信息隨車清單上的標注不一致。即清單上標注的是HW3.0，但車輛實際搭載的卻是HW2.5硬件系統(tǒng)。
對此，特斯拉官方給出回應(yīng)：上海超級工廠受產(chǎn)能以及供應(yīng)鏈影響，一部分標準續(xù)航升級版Model 3安裝的硬件為HW2.5。特斯拉官方特別強調(diào)：“現(xiàn)階段，若沒有選裝FSD功能，使用HW2.5的Model 3車型與HW3.0的Model 3車型在駕乘體驗和使用安全上基本不存在區(qū)別。”
在技術(shù)層面上，無論HW2.5和HW3.0是否存在差別，這都是一起明顯的違約減配行為，嚴重破壞了車企與消費者之間的信任關(guān)系。對此，工業(yè)和信息化部已于3月10日約談了特斯拉，責(zé)令其立即整改。
對缺陷汽車產(chǎn)品實施召回是全球范圍內(nèi)的常態(tài)化操作。但究竟是主動召回，還是在監(jiān)管部門的介入下被動召回，很大程度上能反映出一個企業(yè)對于對消費者生命和財產(chǎn)安全的重視程度。
奔馳“減震門”就是國內(nèi)被動召回的典型案例。從2017年開始，奔馳C級和E級轎車都出現(xiàn)了車輛正常行駛時前減震器斷裂的情況，但廠商與4S店給出的答復(fù)均為“外力所致”。
此后近兩年時間，相關(guān)投訴日益增多，輿論聲討持續(xù)發(fā)酵，但車企仍然沒有就此展開深入調(diào)查。直至國家市場監(jiān)管總局直接介入，2019年5月國內(nèi)第一批受“減震門”影響的車輛才終于被動召回：包括299780輛國產(chǎn)E級兩驅(qū)汽車、271716輛進口C級兩驅(qū)汽車。
數(shù)據(jù)顯示，2019年受市場監(jiān)管總局缺陷調(diào)查影響而實施的召回次數(shù)占比，較上年提高4.69個百分點，涉及缺陷車輛數(shù)量占比提高12.63個百分點。截至2019年底，受調(diào)查影響召回累計達439次，涉及缺陷車輛4429.91萬輛，約占召回總量的58%。
華晨寶馬汽車有限公司鐵西工廠辦公區(qū)（2月17日攝） 潘昱龍攝/本刊
信任一旦瓦解很難挽回
與龐大召回規(guī)模與較高投訴率相對的，是大批外資品牌不俗的市場表現(xiàn)。2019年，中國汽車市場累計產(chǎn)銷量為2572.1萬輛和2576.9萬輛，同比分別下滑7.5%和8.2%。不少車企的銷量與利潤大幅下滑，個別品牌出現(xiàn)關(guān)廠和裁員現(xiàn)象，甚至游走在破產(chǎn)邊緣。
與此同時，外資豪華和高端車品牌的市場表現(xiàn)卻十分穩(wěn)健。
官方數(shù)據(jù)顯示：2019年，梅賽德斯-奔馳品牌共交付693443輛新車，同比增長6.2%。自2015年以來，中國就成為梅賽德斯-奔馳在全球的最大單一市場，2019年銷量較2015年增長近一倍。而2019年，奔馳品牌汽車的召回數(shù)量則是其當年銷量的兩倍。
去年在華累計召回總數(shù)達到25萬輛的保時捷，全年在中國市場共交付約8.7萬輛新車,增長幅度為8%。由此，中國已經(jīng)連續(xù)第五年成為保時捷全球最大單一市場。而這組數(shù)據(jù)也可以理解為：保時捷去年在中國召回的問題車輛，是其賣出新車數(shù)量的近三倍。
對于主攻高端車和豪華車市場的外資汽車品牌而言，不俗的銷量成績與中國汽車市場轉(zhuǎn)型升級的大背景密不可分。
中國汽車工業(yè)協(xié)會常務(wù)副會長兼秘書長付炳鋒表示，去年整個中國車市下滑比較嚴重的是15萬元以下的車型產(chǎn)品；其中下滑最嚴重的是10萬元以下的車型。與之對應(yīng)，一些豪華車品牌在去年甚至實現(xiàn)了兩位數(shù)的正增長。
然而，這波市場紅利還能維持多久？一方面，國內(nèi)一些自主品牌早已脫離低質(zhì)低價的競爭軌道，走上了高端化品牌發(fā)展道路。目前中國市場上已經(jīng)出現(xiàn)了一批質(zhì)量過硬、性價比不俗的自主品牌車型，且在消費者中享有一定知名度和美譽度。這種情況下，外資品牌的濾鏡將逐漸弱化。未來中國高端車和豪華車市場結(jié)構(gòu)，有可能出現(xiàn)洗牌。
另一方面，在信息流通速度不斷加快、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管機制愈加完善的情況下，無論是普通消費者對于問題車輛的監(jiān)督力度，還是有關(guān)部門對于缺陷產(chǎn)品的調(diào)查響應(yīng)力度，都會有所加強。
質(zhì)量問題對于汽車品牌的打擊是災(zāi)難性的。中國消費者的信任或許可以被試探，但一旦瓦解，卻需要極大的挽回成本。
