圖①：大年三十中午，金軍抱著一歲半的兒子在加班。王丹丹攝
圖②：鄧召禮通過手機(jī)給學(xué)生講解化學(xué)題。農(nóng)芳紅攝
圖③：邱先登正在整理貨架。王忠虎攝
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疫情發(fā)生以來，很多人遠(yuǎn)程上班，工作未曾停歇。老師給學(xué)生上網(wǎng)課，網(wǎng)店老板線上銷售產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)遠(yuǎn)程幫消費(fèi)者、商家處理業(yè)務(wù)。雖然不見面，力保服務(wù)不掉線。
教師鄧召禮
山頭開課變“網(wǎng)紅”
右手拿講義，左手握手機(jī)，就著手電筒的微弱燈光，一位蹲在地上的年輕人自顧自地說個(gè)不停，周圍枯枝雜草依稀可見……27歲的鄧召禮沒想到，自己第一次上網(wǎng)課，因?yàn)橐欢涡∫曨l變成了“網(wǎng)紅”老師。
鄧召禮和妻子都是貴州六盤水市航宇高級(jí)中學(xué)高二年級(jí)的化學(xué)老師。按照學(xué)校安排，從2月4日開始，他們要輪流給學(xué)生上網(wǎng)課。老家在一個(gè)偏僻的山村里，家里沒接通寬帶，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)又不穩(wěn)定，為了避免上課時(shí)發(fā)生卡頓的情況，經(jīng)過反復(fù)試驗(yàn)，鄧召禮決定在家門口的山頭上開課。
鄧召禮的課被排在晚上7點(diǎn)，此時(shí)天色漸漸暗下來，他特意拉上妻子一同上山，以便幫他舉手電筒照明。“有學(xué)生發(fā)來私信，問我為什么講課時(shí)氣喘吁吁，場景怎么變來變?nèi)ィ鋵?shí)那是我在不停地追信號(hào)。”山頂上氣溫越來越低，小兩口一邊忍受著絲絲寒意，一邊還要緊盯手機(jī)信號(hào)，生怕直播過程中出故障。
“畢竟不是現(xiàn)場教學(xué)，沒法隨時(shí)監(jiān)督課堂狀況。”第一堂結(jié)束，系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示上線率僅有七成左右，鄧召禮有些失落。為了督促學(xué)生積極上課，妻子將在山頂拍攝的鄧召禮講課的一段小視頻傳到了家長微信群。在家長們的爭相轉(zhuǎn)發(fā)下，視頻很快走紅網(wǎng)絡(luò)，還引起了多家媒體的關(guān)注。
視頻傳開后，學(xué)生們的上課積極性果然有所改觀，但上線率仍然不能保證全勤。“我逐個(gè)聯(lián)系那幾位缺課同學(xué)，原來他們也面臨著跟我同樣的問題。”考慮到偏遠(yuǎn)地區(qū)的學(xué)生上網(wǎng)不便，鄧召禮每次講完課后，總要單獨(dú)給這部分人發(fā)一份錄音，并附上自己的解題手稿。有學(xué)生遇上看不懂的地方，他就通過電話進(jìn)行單獨(dú)輔導(dǎo)。
“化學(xué)課本來就比較枯燥，隔著屏幕又不能互動(dòng)，不想辦法講得生動(dòng)點(diǎn)，上課效果就會(huì)大打折扣。”每節(jié)網(wǎng)課1小時(shí)，鄧召禮需要花4個(gè)小時(shí)來備課，什么時(shí)候該設(shè)懸念，什么時(shí)候該“幽默一下”，他都要精心設(shè)計(jì)一番，彩排達(dá)到滿意效果后才會(huì)上線直播。
在山頂上完兩次網(wǎng)課后，當(dāng)?shù)赝ㄐ殴局鲃?dòng)找上門，幫鄧召禮家裝上了寬帶，夫妻倆終于可以在房子里安心上課了。“稀里糊涂當(dāng)了回‘網(wǎng)紅’！”鄧召禮笑著說，希望同學(xué)們珍惜時(shí)間，別耽誤學(xué)業(yè)。
網(wǎng)店老板邱先登
土特產(chǎn)暢銷不漲價(jià)
邱先登扛起箱子，大步地往車上送，訂單多、客戶急，他得抓點(diǎn)緊。
重慶巫山，一家土特產(chǎn)銷售店門前，邱先登忙碌著。開了四五年網(wǎng)店，今年邱先登遇到的情況卻格外不同。
“邱哥，又賣空了。”2月以來，這是他聽到最多的一句話，土特產(chǎn)總是剛上架就賣斷貨。前兩天翻賬本，邱先登算了算，僅這一個(gè)半月的銷售額就達(dá)到了去年全年的1/3。
這段時(shí)間，不少居民宅在家，對(duì)熟食的需求量很大。邱先登的網(wǎng)店主營產(chǎn)品是香腸、臘肉，但是臘肉的制作周期長，廠家的生產(chǎn)速度跟不上訂單量，一時(shí)半刻無法提供充足的貨源。每天一睜眼，邱先登就要打開電腦查看客戶留言，拿起手機(jī)撥通供貨廠家的電話，出門找物流公司協(xié)調(diào)更是常事……這倆月，大量的訂單讓他和幾個(gè)伙計(jì)忙得腳不沾地。
“沒想到現(xiàn)在還能買到家鄉(xiāng)的臘肉，特別棒！”“從沒吃過這么甜的橙子”……打開自己的網(wǎng)店，指尖滑動(dòng)，滿屏都是贊嘆。顧客們好評(píng)多，邱先登心里樂，“原本還想要不要關(guān)店歇幾天，但是看到這樣的留言，我就干勁兒十足。”邱先登說，購買土特產(chǎn)的客戶，有不少是在外地打拼的重慶人，能讓大家嘗到家鄉(xiāng)味道，讓更多人品嘗重慶風(fēng)味，他覺得再忙都值。
一邊記掛著客戶，另一邊邱先登還念著村里的農(nóng)戶。
下午1點(diǎn)，邱先登開車來到巫峽鎮(zhèn)梨早村，和農(nóng)戶一家一家對(duì)接。檢查果蔬質(zhì)量、談妥收購價(jià)格、確定購買數(shù)量……一圈下來，已是晚上。眼下，天氣暖和，雨水變多，當(dāng)天采摘、當(dāng)天發(fā)貨，是邱先登給消費(fèi)者的承諾。
“收到商品的時(shí)候，葉子還新鮮著呢。”邱先登知道，現(xiàn)在農(nóng)戶們也在等著他來，早一天來收，就能讓菜農(nóng)果農(nóng)的日子好過一點(diǎn)。為了幫農(nóng)戶們賣出更多土特產(chǎn)，他參加了線上平臺(tái)推出的助農(nóng)活動(dòng)，僅一天就收到了兩萬張訂單。“那段時(shí)間真是忙慘嘍！”邱先登說，店里放不下那么多貨，好在有政府幫忙尋找倉庫存放貨品，“4個(gè)倉庫，便于管理，也能避免人員聚集。”
疫情期間，在成本增加的情況下，邱先登的商品沒有漲價(jià)，有的甚至比市場價(jià)還便宜些。為了保障附近居民的生活，邱先登主動(dòng)對(duì)接了幾家社區(qū)，居民在線上銷售平臺(tái)下單，便可享受送貨到家的服務(wù)。“大家都不容易，我們在電商的崗位上，能多做一點(diǎn)就多做一點(diǎn)。”
平臺(tái)客服金軍
幫用戶退改酒店訂單
因?yàn)橐咔椋糜螛I(yè)受到較大影響。短時(shí)間內(nèi)，涉及用戶行程變更、取消、退款的海量需求蜂擁而至。身為攜程的一名客服，金軍體驗(yàn)了一把電話呼入量增長20倍是種怎樣的感受。“有段時(shí)間每天都得接聽200余通電話，接近16個(gè)小時(shí)，還得保證良好的態(tài)度，嗓子都快不是自己的了，吃飯和上廁所都只能靠插空。”
原本春節(jié)期間，金軍要帶家人回老家。但是為了應(yīng)對(duì)急速增長的客服需求，他選擇了和同事一起加班。“為了安撫消費(fèi)者，1月23日攜程向國內(nèi)酒店發(fā)出‘安心取消保障’倡議，有數(shù)十萬家國內(nèi)酒店響應(yīng)。后來，倡議延期至2月底，再次擴(kuò)大保障范圍。”據(jù)統(tǒng)計(jì)，在疫情期間產(chǎn)生的酒店退改訂單中，“安心取消保障”覆蓋了89%的國內(nèi)酒店訂單和59%的國際酒店訂單，讓大量消費(fèi)者免除了“錢白花了”的焦慮。而退訂工作，一筆一筆，都是需要具體的人來操作的，工作量呼啦一下子就涌到了金軍和同事們的面前。
在前期，不少客戶因?yàn)橹保瑫r(shí)有態(tài)度不好的情況。金軍說：“這個(gè)特別能理解，誰也不能接受花錢打水漂，要盡全力幫他們解決好問題。”大年三十晚上，一位焦急的客戶打了好幾次電話要求取消價(jià)值接近10萬元的訂單。為了讓客戶方便找到自己，金軍主動(dòng)加了他微信。“因?yàn)樯婕昂Ｍ饩频辏覀兦昂髤f(xié)調(diào)了三四天才成功取消。”為了感謝金軍，客戶還主動(dòng)給他發(fā)來紅包。“肯定不能要。為了減少出行人員，保障出行安全，我們也算是給社會(huì)出了一份力。”
朋友圈中，金軍抱著熟睡中的一歲多的兒子加班接聽電話的照片曾經(jīng)惹得不少人淚目。“過年期間老人沒在身邊，我不得不帶著孩子到公司加班，同事們都想幫忙，但是孩子只找我，我就只能把他哄睡后繼續(xù)工作。”不過，好在疫情得到有效防控，社會(huì)陸續(xù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，如今金軍的工作也恢復(fù)了正常。除了陪伴孩子，他每天還能拿出一個(gè)小時(shí)學(xué)習(xí)英語。
問到他疫情后有什么打算，金軍笑著說：“兩個(gè)多月沒出門了，等疫情過去，我就想著到時(shí)候能出去好好釣一次魚，那種盯著浮漂什么都不想的感覺特別好。”（記者 程煥 常碧羅 魏薇）
