5月5日，北京亦莊，一輛快遞三輪車上安裝了寫有“快遞”字樣的專用燈。新京報(bào)記者 吳江 攝
《快遞暫行條例》已于5月1日開始實(shí)施，對(duì)快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)、管理、監(jiān)督等做出規(guī)范。
目前，《快遞暫行條例》(以下簡(jiǎn)稱《條例》)已實(shí)施一周，快遞行業(yè)發(fā)生了哪些變化？用戶的切身感受如何？近日記者采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，北京地區(qū)不少快遞企業(yè)已提前落實(shí)了條例中的要求，并在《條例》實(shí)施后對(duì)相關(guān)措施加以強(qiáng)化，一些企業(yè)還在快遞三輪車上統(tǒng)一安裝了專用燈。
不過，一些用戶反映，快遞員收快件時(shí)未驗(yàn)證用戶身份信息等問題依然存在。
焦點(diǎn)1
寄貴重物品提醒用戶保價(jià)
“加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提醒客戶能保價(jià)的盡量保價(jià)”
近年來，快遞業(yè)務(wù)量逐年攀升，人們對(duì)快遞的需求量越來越大。然而，由于物品在寄送過程中出現(xiàn)損壞而出現(xiàn)的保價(jià)糾紛也不斷增加，尤其是貴重物品的保價(jià)問題。對(duì)此，《條例》第二十一條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在寄件人填寫快遞運(yùn)單前，應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)保價(jià)規(guī)則和保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目。如果寄件人交寄貴重物品的，應(yīng)當(dāng)事先聲明；經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可以要求寄件人對(duì)貴重物品予以保價(jià)。
國(guó)家郵政局介紹，《條例》明確要求企業(yè)與寄件人按照約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任，要求企業(yè)在寄件人填寫運(yùn)單前告知保價(jià)規(guī)則，允許企業(yè)要求寄件人對(duì)貴重物品保價(jià)，銜接了未保價(jià)快件的賠償責(zé)任。“這一規(guī)定填補(bǔ)了郵政法只規(guī)定給據(jù)郵件保價(jià)、未規(guī)定快件保價(jià)的空白”。
記者了解到，快遞糾紛中很多都是因?yàn)橘F重物品保價(jià)問題，比如未保價(jià)的物品在郵寄過程中遺失或破損該如何賠償，企業(yè)和用戶常常無法達(dá)成一致。
“《條例》實(shí)施后，公司對(duì)重要條款進(jìn)行了特別強(qiáng)調(diào)。”北京順豐速運(yùn)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，客戶如果寄貴重物品，快遞員要對(duì)客戶貴重物品保價(jià)進(jìn)行引導(dǎo)，提醒客戶能保價(jià)的盡量保價(jià)，同時(shí)提醒查看運(yùn)單中的契約條款，這些方面都對(duì)一線人員加強(qiáng)了培訓(xùn)。
韻達(dá)北京公司總經(jīng)理助理劉勇軍表示，對(duì)于貴重物品保價(jià)的提醒原來就有規(guī)定，如果因快遞人員不提醒造成客戶損失，快遞員、責(zé)任經(jīng)理都要受到處罰。
焦點(diǎn)2
收快件前查驗(yàn)寄件人身份
“手寫運(yùn)單減少，電子運(yùn)單必須上傳身份信息”
“快遞實(shí)名制”一直是人們關(guān)注的問題。工作人員告訴記者，以前收快件時(shí)提出查看客戶身份證，但一些客戶擔(dān)心信息泄露不愿意出示。現(xiàn)在有了法律依據(jù)，加上宣傳引導(dǎo)，更容易向客戶解釋，他們也更容易理解。
《條例》第二十二條規(guī)定，除信件和已簽訂安全協(xié)議用戶交寄的快件外，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)收寄快件，應(yīng)當(dāng)對(duì)寄件人身份進(jìn)行查驗(yàn)，并登記身份信息，但不得在快遞運(yùn)單上記錄除姓名(名稱)、地址、聯(lián)系電話以外的用戶身份信息。寄件人拒絕提供身份信息或者提供身份信息不實(shí)的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)不得收寄。
有市民反映，5月1日后自己寄快遞時(shí)仍有快遞員不查看身份證直接寄送，“查驗(yàn)快遞時(shí)，只聽到我說是鞋子，但并未打開盒子查看”。
5月3日，一對(duì)夫婦到順豐快遞北京一家網(wǎng)點(diǎn)郵寄食品，用手機(jī)掃描電子運(yùn)單上的二維碼，填寫好收寄信息，之后快遞員小王用電子巴槍掃描二維碼后獲取客戶填寫的信息，并核對(duì)托寄物品內(nèi)容，上傳用戶身份信息最后生成封閉運(yùn)單。記者注意到，封閉運(yùn)單上面顯示“已實(shí)名”標(biāo)識(shí)，收件人信息除了姓名和地址外，電話號(hào)碼的中間四位數(shù)字變成了“*”號(hào)。
劉勇軍介紹，手機(jī)端寄快遞，沒有身份證打印不了電子運(yùn)單，手寫運(yùn)單陸續(xù)限制使用，未來將逐步淘汰。韻達(dá)北京方面電子運(yùn)單使用率已達(dá)到98%以上。百世快遞公司介紹，將提高電子面單使用率，預(yù)計(jì)今年使用率將達(dá)到98%左右。
焦點(diǎn)3
快件郵寄到約定收件地址
“快遞員將包裹放驛站前，必須經(jīng)消費(fèi)者同意”
末端派送是用戶體驗(yàn)快遞行業(yè)最直接的一個(gè)環(huán)節(jié)，然而，派送不及時(shí)、未當(dāng)面驗(yàn)收、物件破損等問題也成為快遞行業(yè)的一個(gè)“痛點(diǎn)”。
如何解決好這“最后一公里”問題？《條例》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。
有媒體近日?qǐng)?bào)道，有人反映《條例》實(shí)施后快遞員未提前打電話約定收件地址，而是直接送到附近的快遞柜或驛站當(dāng)中。多位有寄送快遞經(jīng)歷的市民告訴記者，之前確實(shí)存在快遞員直接將快遞放入快遞柜中的情況，5月1日后尚未遇到。還有人稱之前有約定的地點(diǎn)，“所以快遞員一般會(huì)把快遞放到那里就不打電話了”。
菜鳥驛站工作人員表示，收取包裹是接受用戶委托，快遞員將包裹放驛站之前，必須經(jīng)過消費(fèi)者同意。同時(shí)，菜鳥驛站也一直要求站點(diǎn)對(duì)此予以確認(rèn)，征得消費(fèi)者同意，消費(fèi)者不同意暫存的，系統(tǒng)規(guī)則要求不接受快遞員的包裹，或由運(yùn)力完成送貨上門服務(wù)。對(duì)于未嚴(yán)格履行的，也有整改要求。
“5月1日后，對(duì)落實(shí)規(guī)則要求更加嚴(yán)格。”該工作人員稱，由于國(guó)內(nèi)快遞量連年增長(zhǎng)，對(duì)于快遞員派件多、負(fù)擔(dān)重來不及聯(lián)系等情況，菜鳥驛站也在嘗試通過技術(shù)方式保障消費(fèi)者知情權(quán)，減輕快遞員負(fù)擔(dān)。
亮點(diǎn)
安裝專用燈讓快遞車夜間更醒目
《條例》規(guī)定，對(duì)快遞服務(wù)車輛加強(qiáng)統(tǒng)一編號(hào)和標(biāo)識(shí)管理。
北京順豐速運(yùn)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，北京地區(qū)的快遞車輛，尤其是在末端配送的非常重要的快遞三輪車早已實(shí)現(xiàn)了編碼、樣式、保險(xiǎn)、平臺(tái)管理等方面的統(tǒng)一規(guī)范。
此外，按照快遞協(xié)會(huì)的統(tǒng)一要求，新增車輛要到協(xié)會(huì)平臺(tái)備案，由協(xié)會(huì)統(tǒng)一發(fā)放牌照，進(jìn)行統(tǒng)一形象噴繪。
最近，在北京的街道上，大家可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些快遞三輪車的樣貌有了新的變化，在原來統(tǒng)一外觀的基礎(chǔ)上，車頂上安裝了類似出租車一樣的頂燈，標(biāo)示著“快遞”兩個(gè)字。
劉勇軍介紹，根據(jù)快遞協(xié)會(huì)的提醒，企業(yè)主動(dòng)在三輪車上統(tǒng)一安裝了快遞專用燈，專用燈外觀與出租車上的燈差不多，是為了讓快遞車的形象更統(tǒng)一。
“已經(jīng)安裝了3800多個(gè)專用燈，覆蓋北京地區(qū)約90%以上的韻達(dá)快遞三輪車。”他表示，安裝之后，快遞員反映很好，由于他們經(jīng)常送快遞到夜晚，天色暗不方便人們尋找快遞車輛，燈亮起來之后會(huì)讓車輛更醒目，方便收寄快件。記者 沙璐
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