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　　是個案嗎？

　　昨天新聞頻道報道了有的消費者遇到退票手續費超過票價的情況，而根據記者最新拿到的調查數據來看，這種高昂的退票費絕對不是個案。

　　消費者王夢茵：我是去年5月，在攜程網上訂了4張10月份從南京到札幌的機票，當時4張機票往返費用是7300元左右，后來因為單位有事，8月份向攜程提出退票，總共才退給我500元。

　　消費者黃洵：我是2015年5月份，從攜程網買了4張南京祿口機場到福建長樂的機票，后來提前2天申請退票，他說這是特價票不允許退，也不允許改簽。

　　王小姐和黃先生這樣的遭遇并不是個案。僅江蘇省消費者權益保護委員每年受理機票退改簽投訴就超過2000件。針對這一現象，江蘇省消保委采用線上線下相結合的方式，對飛機票的退改簽情況進行調查，收集到有效樣本1340份，調查涉及8家航空公司和7家互聯網機票銷售平臺。

　　江蘇省消費者權益保護委員會副秘書長居上：我們在調查中發現，退改簽費用總體較高。在飛豬旅行網上，由南京飛香港的票價是925元，起飛前24小時前退票費是3000元，起飛前24小時后退票費為3800元。這一例退票費就是原票價的3倍以上。

　　調查還發現，盡管行程、票價相同，但不同的航空公司退票費卻相差一倍。比如在同一平臺上預定同一天由南京飛煙臺，票價均為360元的航班為例。起飛前2小時前退票，深圳航空退票費為180元/人，而東方航空退票費是360元/人。

　　江蘇省消費者權益保護委員會投訴部主任張昊舒：航空業內部至今尚未出臺相對統一的退改簽制度，導致各航空公司各行其是。以6折左右的機票，在起飛前5小時退票為例，大部分航空公司退票手續費為價格的30%，海航、深航、川航為20%，折扣越大，手續費越高。

　　誰定的規矩？

　　通過消保委的調查，境內航空公司普遍執行的20%到30%的退票手續費，那么接近甚至超過票價幾倍的退票手續費從何而來呢？我們向多位業內人士了解情況，都不約而同地指向了機票銷售代理，他們的銷售手段和盈利模式，可能成為這些亂象的一個重要原因。

　　大數據計算退票率高手續費牟利

　　據業內人士介紹，有的機票銷售代理商，直接靠退票手續費盈利，他們通過大數據計算出旅客的退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價格銷售機票，以吸引消費者，同時制定高昂的退票手續費。當消費者購買了這些機票，行程發生變化后，機票銷售代理商就可以賺取航空公司退票手續費的差價。舉個例子說明，假設機票代理商從航空公司那里拿到一張機票，以1000元的價格賣個消費者，但同時制定500元的退票手續費。如果產生退票。航空公司以機票80%的價格退給代理商，因為收取了消費者相當于當初機票價格一半的手續費，代理商不僅不虧還會從中獲利。

　　中國民航管理干部學院教授鄒建軍：航空公司的規則是十分清晰的，如果嚴格遵循航空公司規則的話，應該不會出現（退票費與票價）倒掛行為的，現在之所以出現這種倒掛行為，那就是因為我們所說的代理商有自己制定規則的可能性。

　　團票散賣銷售不能退改簽的低價票

　　除了直接賺取退票費，有的機票銷售代理商采取團票散賣的方式盈利。航空公司銷售客票時，會有一部分艙位以超低的折扣做成團體票，銷售給旅行團等團體客源，這部分客票往往不能退改簽。一些機票銷售代理商就會打包購買這些團體票，然后以散票的形式加價賣給消費者，如果消費者需要退票，代理商的利益就會受損，因此它們就要通過制定高昂的退票費，保護自己的利益。

　　江蘇省消費者權益保護委員會法律顧問童天武：機票服務商既是消費者購票的代理人，又是航空公司機票銷售的代理人，他們在實際服務中，常常超越代理人權限，屏蔽航空公司退改簽規則，侵害了消費者的知情權，影響了消費者的選擇。

　　國際機票出現倒掛往往因為超低折扣

　　除了代理商的問題，一部分國際機票出現退票手續費和票價倒掛的問題，往往是因為超低折扣。

　　中國民航管理干部學院教授鄒建軍：它的價格可能很便宜，但是它的全價，也就是它的價格回歸到最原始的本價的話，會遠遠高于售出的價格，在這種情況下，的確會存在100塊錢買的，退票費可能會花兩三百，甚至三四百，這種情況可能都有。

　　如何維權？

　　機票退改簽手續費高問題長期存在，消費者投訴多，民航管理部門也多次提到要改善這一問題，為何解決不了呢？專家認為，機票售后服務規則的缺失，致使這一民航領域的經營者各行其是，無序競爭。針對這次調查中涉及到的15家企業，江蘇省消費者權益保護委員會將對這些涉事企業約談，約談函將在明天寄出。

　　依據相關規定，江蘇消保委要求涉事公司接函后十個工作日內，派員攜書面答復前來接受調查。

　　下一步，消保委將根據約談情況，了解高額退改簽費背后深層次的原因，并向民航主管部門呈送建議函，共同尋求解決之道。

　　專家建議，消費者買機票時，最好直接從航空公司官網購買，或者至少先去航空公司官網查詢價格，比價后再決定是否要從代理商那兒購買。如果決定從代理商購買，則要選擇信譽較好的代理商。

【糾錯】責任編輯：程瑤