在北京北站，以董璇为代表的“德馨”服务组是重点旅客出行路上的“暖心摆渡人”，团队聚焦“老、幼、病、残、孕”等重点群体，以专业服务与创新方法保障旅客出行安全与便利。她每日为往来车站的重点旅客提供照看服务，涵盖轮椅推送、候车引导、站内护送等基础保障，2025年7月6号，旅客将背包遗失在大同南站，大同南站G2516车递北京北站，失主为外籍旅客，短时间内不再来北京，但物品（私人物品）对其很重要，旅客叫车到北京北站，董璇帮助旅客协调将列车上的物品移交给出租车师傅，出租车师傅带给旅客，旅客收到后为董璇点赞，并为董璇的贴心服务获旅客锦旗感谢。2025年7月21日，一位旅客（女士）突然感到身体不适，董璇发现后得知旅客乘坐G2527次列车，董璇的一杯热水，后面的悉心照顾直到送到车厢门口，使旅客感动，旅客用感谢信的方式以资鼓励。

  在服务中，董璇还创新推出多种服务模式，她探索的“六字服务法”，以“查（查阅工单）、签（签收工单）、问（问询需求）、确（确定服务内容）、服（明确服务标准）、回（电话回访）”规范工作流程，有效提升服务效率与旅客反馈质 量；针对候车室无固定服务台的情况，她提出移动式服务车，通过动态巡视提供针线包、应急外用药品、胶带、一次性口罩等备品，变“被动服务”为“主动上前”；同时，根据旅客需求差异建立分类帮扶机制，为盲人旅客设专人引导、专区休息，为老幼病旅客提供预约式定时服务，为残障旅客提供从站外到列车的接送式全程服务。

  面对特殊挑战，董璇也总能主动作为，2025年“暑运”期间，车站发送旅客量创历史新高，重点旅客工单达3050单，团队成员每日需推轮椅往返站台、候车室、出租车站和地铁站50余来回，她每日步数超三万步，高强度服务下，期间共收到锦旗2面、表扬信9封、表扬工单28单；针对暑运重点旅客激增导致的轮椅排队问题，她通过联系临站及站区兄弟单位支援、协调设备主管领导与车站设备科报备需求，及时解决了轮椅紧缺难题；考虑到车站就医旅客占比较大，还多方沟通协调，与北京市999急救部门建立长期合作，将急救人员引入站内医疗服务区待命，为旅客提供专业急救支持。凭借耐心、细心的服务，董璇让旅客在北京北站感受到“家一般的温暖”，她“用脚步丈量温情”的工作态度，不仅成为车站服务的重要名片，更赢得了广泛的旅客赞誉与行业认可。